Reagerenopreviews,ookdeslechte

Bij het lezen van reviews kijken mensen naar drie dingen: de score, de meest recente reviews, en hoe het bedrijf reageert op kritiek. Dat laatste zegt meer over je dan tien lovende reviews. Een bedrijf dat rustig en netjes antwoordt op een boze klant, laat zien hoe het met problemen omgaat. Een bedrijf dat niet reageert, of terugvecht, laat ook iets zien. Dit artikel geeft je een vaste aanpak, zodat je nooit meer in de verleiding komt om 's avonds laat iets terug te schrijven waar je de volgende dag spijt van hebt.

Waarom reageren op elke review

Google laat zien welke bedrijven reageren en beloont actieve profielen in het kaartje bovenaan. Klanten die een antwoord krijgen, komen vaker terug en schrijven vaker nog een keer. En het kost weinig: twee zinnen per review, één keer per week een kwartier. Reageren is het goedkoopste stuk lokale SEO dat er is.

Positieve reviews: twee zinnen

Bedank, en herhaal iets specifieks uit de review. Dat laat zien dat je hebt gelezen wat er staat, en het herhaalt de goede woorden nog een keer voor de volgende lezer. Geen standaardtekst die onder elke review hetzelfde is; dat zien mensen meteen.

Slechte reviews: de aanpak in vier stappen

1. Wacht een nacht, maar niet langer dan twee dagen

Lees de review, sluit hem, en antwoord morgen. Boos antwoorden is altijd fout, ook als je gelijk hebt. Maar laat het ook niet liggen: na een week zonder antwoord ziet elke lezer een bedrijf dat kritiek negeert.

2. Bedank en benoem het probleem

Begin met bedanken voor de terugkoppeling, ook als hij hard is, en zeg in één zin wat er volgens de klant misging. Niet met een verdediging, wel in je eigen woorden: "Dank voor je bericht. Ik lees dat de monteur later kwam dan afgesproken en dat je niet gebeld bent."

3. Zeg wat je ermee doet

Eén zin over wat je hebt geleerd of veranderd. "Dat had niet zo gemoeten; we hebben afgesproken dat de planning voortaan belt zodra er uitloop is." Geen excuses over drukte, personeel of het weer. De lezer wil weten of het de volgende keer beter gaat.

4. Bied een gesprek aan, buiten Google

Sluit af met een uitnodiging om te bellen of te mailen, met naam en nummer. "Ik zou het graag met je oplossen. Bel me gerust op 085 130 8977, vraag naar Dennis." Daarmee haal je de discussie uit het openbaar en laat je zien dat er een mens achter zit. Ga nooit in de openbare reactie de details in.

Wat je nooit doet

• Discussiëren of gelijk halen. Ook al klopt er niets van. De lezer kent de klant niet en ziet alleen een bedrijf dat ruzie maakt.
• Persoonlijke gegevens noemen. Geen factuurbedragen, adressen of medische details, ook niet als de klant zelf begon. Dat mag niet en het ziet er slecht uit.
• Beschuldigen dat de review nep is. Ook als je het vermoedt. Meld hem bij Google (zie hieronder) en reageer rustig alsof hij echt is.
• Een standaardtekst plakken. "Bedankt voor uw feedback, wij nemen dit mee" zegt: we hebben het niet gelezen.
• Vragen om de review aan te passen. Los het op; een tevreden klant past hem vaak zelf aan. Vragen mag hooguit ná het oplossen, één keer, vriendelijk.

Wanneer je Google vraagt een review te verwijderen

Google verwijdert reviews alleen als ze de regels overtreden: spam, reviews van iemand die geen klant was (een concurrent, een ex-medewerker), beledigingen, of reviews over een ander bedrijf. "Oneerlijk" of "overdreven" is geen reden. Melden doe je via de drie puntjes bij de review, of via het beheer van je profiel onder "Reviews beheren". Reken op enkele dagen tot weken, en reageer in de tussentijd gewoon rustig, want de review staat er dan nog. Meer over je profiel: je Google Bedrijfsprofiel optimaliseren in 10 stappen.

Nog vier voorbeeldantwoorden

• Drie sterren, zonder tekst: "Dank voor je beoordeling, Linda. Ik ben benieuwd wat we beter hadden kunnen doen; mail me gerust op mail@stylemarketing.nl."
• Klacht over de prijs: "Dank voor je bericht, Kees. Ik begrijp dat de rekening hoger was dan verwacht. We leggen de prijs voortaan vooraf duidelijker uit; bel me als je de factuur wilt doornemen."
• Review die duidelijk over een ander bedrijf gaat: "Dank voor je bericht. Ik vermoed dat dit over een ander bedrijf gaat; wij hebben geen vestiging in Utrecht. Mocht ik me vergissen, bel me dan even, dan lossen we het op."
• Boze review met veel details: "Dank dat je dit deelt, Ahmed. Ik lees dat er veel is misgegaan en dat wil ik graag persoonlijk met je bespreken in plaats van hier. Bel me op 085 130 8977, dan kijken we samen wat we kunnen doen."

Laten doen?

Bij reviewmarketing beantwoorden wij elke review binnen twee werkdagen in jouw toon, en bij een slechte review overleggen we eerst met jou. Het hoort bij lokale SEO, samen met het vragen om reviews; lees daarvoor meer Google-reviews krijgen: zo vraag je het. Wil je weten hoe je reviews er nu voor staan naast die van je concurrenten? De gratis SEO-scan neemt ze mee.